今天和大家分享的内容是评价维护，顾客评价的时间，一个是交易成功的15天内，现在没有默认评价这一说了，所以我们需要在这个期间引导顾客来评价，第二个是追加评价的时间，180天，这个大家也同样要注意，追加评价是删除不掉的。

给大家举2个例子：

一个C店，顾客给了一个中评，然后追加了一个好评，删除中评，追加评价还在吗？

一个天猫店，顾客给了一个正面的评价，但是用了几天追加了一个负面评价+晒图，追加评价可以删除吗？

如果顾客把中评删除了，那连着追加评价一起删除了，天猫店铺追加评价删不掉，但是我们可以把追加的晒图，引导顾客删除，因为晒图是影响排序的一个重要因素。

DSR偏低，或者单品评价分偏低，对店铺的影响大家应该都有所了解，首先搜索的权重，会降低，其次新品的初始权重，也没有DSR高的店铺分好。

还有很多的活动报名也会被拒绝当然会有同学说，我不靠搜索，也不参加官方活动，但是对于顾客的选择，也一样是有影响的，当一个顾客看见商品置顶评价，肯定会犹豫，放弃购买，影响店铺的转化，所以DSR评分对店铺是非常重要的

这里请大家跟着我打开一个软件，在千牛里搜索客户之声。

打开以后如果天猫店铺的商家，可以打开服务报告

你可以设置自己的目标分数，比如我现在4.7，我想达到4.8，系统会自动告诉你，需要多少个5分，才能达到这个目标。

当然我们还要很多集市店的小伙伴，说打开没数据呀，那我随便找个店铺截图，告诉大家手工计算的方法。

大家注意，这三项评分是分别计算的

大家发现这个有什么问题吗？

如果你是老板，意识到问题出在哪个环节了吗？

是不是宝贝描述是90%以上的人打了5分，而服务和物流，只要85%的人打了5分，这是为什么？

是不是发货不行，而且客服服务不满意，物流需要改善，大家要知道，心理学上有个词，叫惯性思维，服务也要加强，后台跟进快递异常的订单，让一个人连着说三个是，第四个问句，他一般回答也是肯定的。

所以评分也是这个道理，当顾客不满物流的时候

第一个想到的不想给满分，然后就会想客服也每次都是推脱，今天说查明天说查，根本没有给结果，服务不满意?

这样情况下，有几位有良心的顾客还给你商品单独打5分，所以都是惯性的，全部都会3分4分的。所以千万不能小看客服服务在店铺长期形成的影响力，

但是第二天有几个客服主动反馈和跟进的，我想大家也买东西，第二天白天去找，客服又会问一次，然后再去查。

5*0.9011+4*0.0457+3*0.0288+2*0.0084+1*0.0160=现在分数，，通过这样的计算，就可以算出刚才算出小数点后面几位的分数

再通过第二个公式：（现在的分数×现在评价的人数＋5×A）÷（现在评价的人数＋A）=所希望的分数

这样同样可以推理出来，我们店铺需要多少个5分，可以改变飘绿的状况。当然天猫店铺，直接通过客户之声，就可以知道答案，关于目标计算，大家还有问题吗？

如果没什么问题，就要说一下，大家最感兴趣的部分，关于负面评价的处理！

是总有商家，面临负面评价置顶或者排在前面，影响了销售转化。关于店铺的负面评价处理，我们一般分为三个步骤：

1. C店，引导修改评价

2. 天猫店，引导隐藏评价

3. 改变评价的排序

第一：修改评价：关于服务这块就不展开说了，一般情况下，行之有效的，就是给顾客一些补偿，补偿到了，很多事就好说了。

但是这里要提到的一点，有人知道手机端在哪修改评价吗？

我们要考虑到现在的购物场景，很多顾客都在手机端操作，让他特意去电脑端操作，回复都是不方便，没时间，所以作为客服，特别是C店的客服，这个手机端修改的方法，一定要截图保存，及时引导顾客。

手机淘宝-我的淘宝-我的评价，隐藏很深的那个地方，点开可以操作修改，删除评价。

至于补偿多少，根据各自店铺来。

那我们就接着说第二步，隐藏评价：有商家天猫店铺的评价，在什么情况下会隐藏吗

不是删除，是屏蔽，前台看不见这个评价，我们这边也测试过，一旦判定广告信息，原评价也是看不见的，大家可以测试下。

还有，规蜜的应用，也建议大家可以尝试，很多商家说规蜜投诉效果不大，可以规蜜申诉+电话申诉，双管齐下，一般效果会明显点。

关于追加评价，一般含有微信，电话号码，第三方平台地址，都会被判定广告评价，广告评价的内容，建议客服直接发给愿意追加的顾客，而不是让顾客自己随便写。

这个是我们一个鞋店的评价，广告后，在前面的评价显示里，不再显示了，但是在开头的时候，很多商家就说了，顾客很难沟通，所以我们作为商家要了解一些评价排序的规则。

最后，关于评价排序规则：我们一起来汇总下：

就是顾客等级，时间，字数，晒图，追加，等级这些都是我们商家比较了解的参考值。

我给大家看几个案例，大家看看还有个关键因素是什么

也就是我们说的评价标签，这个是非常重要的因素，大家看到，店铺的第一个评价标签，和评价标签相关的词，会排在前面。

这个图截了变小了都是和包装有关的排在前面，所以很多店铺在引导顾客评价，但是如果顾客的评价，没有你好评的标签词，那对咱们帮助是不大的。

关于标签词，重点说一下，一般电脑端展示的是6+1?6个红色1个灰色，移动端展示的是5+1

一般店铺是7个正面标签+3个负面标签，但是我们也发现了，很多店铺有8个甚至10个都是正面标签，这是怎么来的呢？

正面标签不是卖家设置的。而是系统抓取的，特别是新品，我们要第一时间引导我们的正面标签，因为评价数量少比较好干预，这个正面标签，可以在同行的评价标签里找，比如你家已经有了7个正面标签，就在类目同行一家家找，他们有的正面标签，你家没有的。

这个时候评价里多含这个正面标签词，积累到一定的评价数，你的正面标签就会变成8个，同样就算是3个负面标签，因为系统默认展示一个，我们也可以通过干预，显示对购物印象不太大的那个负面标签。

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