在过去的十年左右的时间里，客户服务已从大部分的电话过渡到一个多方面的部门。服务代理现在可以响应电话，电子邮件，实时聊天和短信。自助服务的世界也已经扩展了。现在，客户可以访问知识库，常见问题解答，自我培训，在线社区等等，以使他们的问题得到解答。

社交媒体已成为客户服务领域的另一大参与者。我们已经看到企业利用社交网络来建立品牌知名度，发布广告并监控受众活动。

但是现在，他们比以往任何时候都更加利用它来提供支持。

实际上，有67％的消费者报告过使用社交媒体发表投诉或提出问题。在公众眼里，网上有很多品牌活动在发生。毫不奇怪，企业变得越来越有意在社交媒体上提供客户服务。Facebook是全球排名第一的社交网络。每月有将近1.7亿活跃用户。

这对您的业务意味着什么？如果您还没有使用Facebook作为客户服务渠道，那么现在该了。在本文中，我将讨论如何将Facebook添加到您的客户服务策略中，以及如何使用网络使您的客户满意

Facebook的客户服务

当今的消费者期望社会服务。他们还倾向于在通过社交媒体帮助他们的品牌上花更多钱- 确切地说，最多可以增加30％。

这是如何将您的Facebook设置为客户服务明星。

01、创建一个Facebook业务页面

为Facebook创建有效的社交客户服务策略的第一步是创建Facebook Business Page。

您的Facebook页面是您的企业在网络上活跃的方式-您可以在其中发布更新，回复评论并向客户发送消息。
通过选择可识别的个人资料照片，精心设计的CTA并撰写具有吸引力的“ 关于”部分，使您的Facebook页面更具吸引力。

所有这些因素都将使您的客户感到欢迎和满意，并向他们提出问题或疑虑。

02、投资第三方社交媒体工具

考虑投资第三方社交媒体监控工具。
根据客户服务团队的规模，客户群和产品线的不同，您可能可以使用Facebook平台进行现场服务查询。
但是，当您进行扩展和工作以使服务收件箱为零时，其他软件会有所帮助。

03、使用Facebook Messenger

让我们谈谈Facebook Messenger。Facebook Messenger是直接，高效和私有的，这就是为什么许多客户通过此渠道与品牌接触的原因。

忽略Messenger作为关键的社会客户服务工具将失去增加忠诚度，保留率和最终增加收入的机会。

使Messenger更容易的另一个工具是聊天机器人。借助Facebook业务页面，您可以设置自定义Messenger机器人来启动并响应客户发送给您的消息。

看看下面的丝芙兰的机器人。当我访问丝芙兰（Sephora）的Facebook页面时，我立即看到Messenger窗口，鼓励我单击“入门”。

单击该CTA后，Sephora的自定义bot受到了欢迎，它提示我从滚动菜单中选择以下选项之一：预订服务，共享商店反馈或与代理聊天。

请注意，只有丝芙兰的某些消息传递是自动化的。他们的自定义Messenger机器人开始了对话，但是根据我的选择，我很快就和一个现场的人联系在一起-无论采用哪种媒介，您都应该始终融入一种客户服务接触。

利用Messenger的另一种方法是将公共评论变成私人消息。这是一个有用的工具，可以快速私密地回应紧迫的或有争议的评论如果您看到需要解决的评论，只需单击消息Facebook将自动打开Messenger窗口，您可以在其中向该人发送便笺。

注意：您可以私下回复超过7天前发布的评论。设置此限制可以帮助您的服务团队尽快解决问题。

04、快速回应

无论您是要处理公共评论还是私人消息，请迅速做出回应。在这样的公共平台上，这一点尤其重要，在该平台上，即使稍微延迟的响应也可能会产生负面反馈。实际上，您的Facebook业务页面甚至显示您的平均响应时间，以供关注者和客户查看。

您是否知道将近50％的消费者希望在60分钟内得到答复？无论您使用哪种介质，最好的客户服务策略都是尽快做出响应。为了满足此需求，请至少指派一个客户服务团队成员来监视Facebook和您的其他社交网络。

另外，别忘了打开新的评论和消息通知，这样您就不会错过任何新的查询。

05、主动发布更新，问题和道歉

客户服务延伸的方式超出了简单的回应问题和抱怨。积极应对产品更新，共享相关问题并立即道歉也很重要。您的客户不仅会感谢您的迅速认可，而且会从您愿意承担责任的过程中建立忠诚度和尊重感。

一些追随者可能会不高兴或生气时看新闻，但它是更好地来比第三方源或老乡的客户。当今的客户服务环境要求很高。客户期望立即做出回应，并通过各种可能的方式与您联系。

可能难以进行如此多的快速查询，但是有了合适的工具，团队和思维定式，您的品牌就可以利用Facebook保持顾客满意和忠诚。